Reklamáció- és konfliktuskezelés

REKL-KONFL

Képzés hossza: 2 nap (16 óra)

Képzés nyelve: MAGYAR/ANGOL

Aki szolgáltat, ügyfelek igényeihez próbál igazodni, készüljön fel, hogy lesz olyan ügyfél, aki elégedetlen lesz. Adódhat ez a rendszerekből, okozhatják személyek, túlexponált vágyak, vagy a véletlen. Nem az a kérdés, hogy adódhatnak-e nehéz ügyfélhelyzetek, hanem, hogy miként kezelik azt. A hogyanokat pedig annak szükséges tudnia, aki szemben áll az ügyféllel. Az ügyfélszolgálati dolgozók feladata a kiemelkedő ügyfél-elégedettség elérése. Ehhez hozzátartozik a reklamációk kezelése is. A reklamációt sokan kudarcnak élik meg, pedig sokkal inkább lehetőség a munka minőségének javítására, rendkívül értékes visszajelzés az ügyfél részéről. Az ügyfélszolgálati eredményességét nem a reklamációk gyakorisága, hanem azok kezelésének módja határozza meg. A tréning célja elsajátíttatani a reklamációk és konfliktusok kezelésének hatékony módjait, és fejleszteni ezt a készséget. A megfelelő technikák alkalmazásával csökkenthetjük a zavar, a harag, a sértődöttség és a kudarc érzését, és helyette átélhető a sikeres konfliktuskezelés élménye, ami önbecsülésünket, önbizalmunkat is megerősíti. Egyre több cég ismeri fel a reklamációkezelések fontosságát. Olcsóbb megtartani egy ügyfelet, mint újat keresni! Emiatt inkább érdemes áldozni az elégedetlen ügyfelek átforgatására.

A reklamáció kezelésének kultúrája
  • Mit jelent a panasz, reklamáció?
  • A reklamáció forrásai
  • Az empátia, mint alapkompetencia
  • Érzelmek felismerése, kezelése
  • A reklamáció információtartalma
Válasz az ellenvetésekre
  • A megértés és megnyugtatás fontossága
  • A problémamegoldó kör
  • Visszautasítás helyett elvezetés
Ügyféltípusok
  • Kommunikációs viselkedésmódok
  • Különböző ügyfelek
  • Melyik ügyfélnek mi a fontos?
Az írásos reklamációkezelés
  • Egyértelműség
  • A közérthetőség
  • Félreértések, konfliktusok lehetőségének csökkentése
Gyakorlás
  • Gyakori hibák tudatosítása
  • Fentiek gyakorlása