Ügyfélelégedettség - reklamáció- és panaszkezelés

A szervezetek amellett, hogy folyamatosan szeretnék az ügyfélkörüket bővíteni, hatalmas hangsúlyt fektetnek arra, hogy a régi ügyfeleiket is megtartsák. A panaszkezelés és a reklamáció mégis nagyon sok szervezetben mostoha, vagy ignorált, vagy csak arra szolgál, hogy az ügyfeleken köszörüljék a nyelvüket. Kevesen ismerték föl azt a hatalmas értéket, ami reklamációk kivizsgálásából nyerhető. Képes rámutatni folyamatban-, kompetenciában-, szervezeti kultúra elemekben megbúvó hiányosságokra, melyeket, ha felismer egy szervezet, akkor képes optimalizálni a működését, valamint növelni a profitját és/vagy csökkenteni a költségeit.

A tréning keretein belül megtudják, hogy mire vágyik az ügyfél, mik a fontosak számára, hogyan lehet hatni rá. A résztvevők megtanulnak empátiával fordulni a kritizáló fél irányába, nem teret engedni a saját érzelmi bevonódásuknak, kiszűrni a reklamáció lényegét, majd reagálni arra.

Kinek ajánljuk: olyan ügyfélszolgálatos, vevőszolgálatos, diszpozíciós munkatársaknak, akik ügyfélkontaktban vannak és vezetőiknek. Valamint olyan értékesítő munkatársaknak, akik szembesülhetnek gyakori kritikákkal az ügyfelek oldaláról.

A tréning után a résztvevők képesek lesznek a mindennapok szintjén megfelelően kezelni a vevői kritikákat, észrevételeket. Képesek lesznek a saját érzelmi állapotukat felismerni, és olyan mederbe terelni, amely működés segíti a konstruktív gondolkodást és jelenlétet egy terhelt helyzetben. A tréning során kapnak muníciót ahhoz, hogy megnyugtassák a vevőt és közös megoldást találjanak a helyzetre, miközben szolgáltatói attitűddel képesek támogatni a vevőt.

• TOP 10 ügyféligény
• Ügyfélpanaszok típusai
• A megnyugtató empátia
  • kifejezésmódok
  • a másik félre hangolódás
  • a tükrözés
  • empátia vs. problémamegoldó attitűd
• Közléssorompók, avagy „olaj a tűzre”
  • mit mondj
  • és mit kerülj egy érzékeny helyzetben
• Érdekérvényesítő kommunikáció
  • én üzenetek
  • a másik fél igényének feltérképezése
• A reklamáció és a kompenzáció
• Saját élmény szerzés és gyakorlás

A tréning napok után javasoljuk akár egyéni coachingokba tovább vinni a tapasztalatok elmélyítését, vagy akár team coachingban a tapasztalatokat megosztani, akár online.