Ismertető
A telesales és hideghívás tréning, olyan gyakorlat-orientált üzleti készségfejlesztő képzés, amelynek specifikus célja, a telefonos értékesítési területen dolgozó, értékesítő kollégák magasfokú, szakmai felkészítése, értékesítési hideghívások lebonyolítására.
A képzés során feltárjuk, hogy miben különbözik a telefonos értékesítés a szokványos értékesítési helyzetektől, mik ennek a kommunikációs alapszabályai. A résztvevőket felkészítjük arra, hogyan tudnak előkészíteni egy ilyen telefonhívást, mi legyen a nyitás, és milyen formában építsék fel magát a megbeszélést. Számba vesszük azokat a nonverbális kommunikációs eszközöket, amelyek célja a természetesség és a hiteles beszéd. Rövid videófelvételek formájában, lehetővé tesszük az önértékelést, amely természetes módon szembesíti a kollégákat saját beszédmodorukkal, beszédstílusukkal, különböző ügyféltípusok kezelés közben.
A képzés során külön figyelmet szentelünk és gyakoroljuk azokat a tárgyalástechnikai elemeket, amelyek segítenek az új potenciális ügyfelek meggyőzésében, különös tekintettel a konzultatív értékesítés elemeire, és a személyre szabott haszonérvelésre. A módszerspecifikus tárgyalástechnikai elemek átadásán túl, külön számba vesszük azokat az ellenálláskezelésben hasznosítható, „kizökkentő” technikákat, amelyek segítenek egy ilyen eladási folyamatban „beakasztani a horgot”. Ez azt jelenti, hogy a tréning résztvevők tudatossá, és képessé válhatnak a megfelelő helyen és időben elmondani azokat a személyre szabott fontos érveket, amelyek mentén az ügyfél érdeklődése valóban felkelthető, és meggyőzhető arról, hogy egy-egy termék vagy szolgáltatás számára is hasznos lehet.
A tréning további célja, hogy javítsa az ügyfél-élményt: a képzés hatására az új potenciális ügyfeleknek autentikus beszélgetésben lesz részük, ahol az értékesítő kolléga nem egy robotpilóta üzemmódban repül bele vakon, egy előre megírt script mentén az egyes értékesítési helyzetekbe. Az érzékeny, udvarias személyessé tétel elősegíti azt az ügyfélélményt, ami az elköteleződés felé tereli a beszélgetést, és mind az értékesítő, mind az ügyfél egy értékesítési megbeszélés után úgy érezze, hogy minden egyes kapcsolatfelvétellel, találkozóval, valami személyes haszna származott az adott megbeszélésből. Olyan érvekkel találkozik, amelyek valóban az ő egyedi igényeire reflektál.
Kinek ajánljuk?
Iparági kontextusától függetlenül, a tréninget minden olyan junior vagy szenior telefonos értékesítőnek, értékesítési vezetőnek és kereskedelmi szakembernek ajánljuk, aki telefonos értékesítést folytat, vagy részt vesznek azok támogatásában, fejlesztésében, magyar vagy idegen nyelven, telefonon vagy online.
Előnyök
Az értékesítő, kereskedő, képviselő vagy szaktanácsadó kollégák felkészültebben és magabiztosabban, és valódi, őszinte felfedezővággyal indulnak neki egy-egy telefonos hívásnak. Mindennek alapja az a biztosan elsajátítható alap, hogy az adott ügyféltípussal történő telefonos hívás során az értékesítő a megfelelő értő figyelemmel lesz képes feltárni és felismerni a felmerülő értékesítési lehetőségeket, jobban fogja kezelni az ellenállást és a kifogásokat. Ez egyben, nagyban segíti a belső motiváció megtalálását is, és azt is, hogy hol ne akadjanak el, ha esteleg az adott hívás során elutasításra találnak.
Azzal, hogy tudatosítják az egyes ügyféltípusoknál milyen kérdések és mondatok hangozzanak el, javul az ügyfél élménye is, hiszen személyhez szólónak fogja érezni a beszélgetéseket.
Tematika
A telefonos kommunikáció sajátosságai
- Adó-vevő, saját készülékünk finomhangolása
- A „4 Fül modell”: Ki, Mit, Hogyan, és Mért mond?
- Az aktív hallgatás fontossága.
- A konzultatív értékesítés alapjai
- A non-verbális elemek fontossága: nézz tükörbe!
Az értékesítési havások előkészítése
- Minőségi kapcsolattartás elemei
- Új kapcsolatfelvételi módszerek
- Termék vagy szolgáltatás?
- Hunting vagy Farmig? Új vagy régi ügyfél?
- Proaktív vagy reaktív sales?
- Kapcsolatfelvétel: az elköteleződés megteremtése
- Az „Első Benyomás”
- 2 perc az élet: az „elevator-pitch”
- Tervezés átgondolás
- Lépések, feladatok az előkészület során
- A nyitó és zárómondatok
- Beköszönés, Nyitás, Kérdésfelvétel
- Az ajánlattétel tartalma és fontossága
- A tárgyalási keretek végig gondolása
- Tárgyalási taktikák: megnyitási, középjáték és végjáték taktikák
A hívó személyek
- Tárgyalási szerepek: vevő-eladó, vagy vásárló-értékesítő?
- Viselkedéstípusok és kommunikációs stílusok
- A jó telefonos értékesítő jellemzői: a konzultatív értékesítő
- Saját tárgyalási stílus meghatározása: mikor-hogyan? Push vagy Pull?
- Ügyfélkezelés: a problémamegoldó, tanácsadó szerep
Az értékesítési hívás
- Mikor beszélünk értékesítési helyzetről, és mit nem hívhatunk annak?
- Az hívás összetevő, struktúrája, folyamata
- Az értékesítési hívás jellemzői és rapid időfelhasználása
- A telefonos vagy online tárgyalás előnyei és nehézségei
Hatásgyakorlás
- Ráhangolódási technikák, tippek, trükkök
- A légkörteremtés lépései, módszerek
- Hatás - befolyásolási elemek, viselkedés pszichológia
- Nyitás, kapcsolatteremtés
- Igényfelmérés, kérdéstípusok, kérdezéstechnika
- Aktív hallgatás, értő figyelem, tapasztalat és értéktükrözés
- Az érzelmek szerepe a vásárlási döntéseknél
- A bizalom kialakítása
Eladás, értékestés
- Motiválás, meggyőzés, érvelés, ellenvetés
- A vásárlás alappillérei
- A meggyőzés és a manipuláció közötti különbség
- Döntést, megegyezést segítő technikák
- A lezárás lépései
Termékbemutatás, érvelés, ellenérvkezelés
- Haszonérvelés, haszonkategóriák, érvelési fókuszok
- Egyes viselkedéstípusnak megfelelő várható igények megismerése
- Az ellenvetések fajtái és okai
- Kifogások, ellevetések, panaszok kezelése
Zárás, szerződéskötés, értékelés és utánkövetés
- Az értékesítési hívás zárása: a megállapodások fajtái
- A szerződéskötés, mint további értékesítési lehetőség
- Upselling
- Az utógondozás jelentősége, tartalma: kapcsolattartás és proaktív ügyfélkezelés
- A panasz- és problémakezelés és mint értékesítési lehetőség
Konkrét tárgyalási helyzetek elemzése
- Felkészülés értékesítési telefonhívás helyzetgyakorlatokra
- A tárgyalási helyzet jellemzése, bemutatása
- Visszajelzés, (ön)értékelés
- Fejlesztési tanácsok
Tréning után
A Telesales és hideghívás tréningnek nem előfeltétele, de ezzel együtt, szívből javasoljuk az „értékesítési alapok” tréningünk elvégzését ezen telesales-centrikus képzésünk előtt!
A tréning után, a képzés során megtanultak továbbfejlesztésére lehetőséget kínálunk egyéni szinten, „shadow coaching”-ra, amely során, szakképzet coach az egyes résztvevőkkel áttekinti saját értékesítői munkakörét, a hívásokhoz vezető folyamatait, és segít a teljesen konkrét telefonos értékesítési hívások előkészítésében, hatékonyabbá tételében. Szükség esetén megfigyeli az egyes kollégákat magyar és idegen-nyelvű telefonhívásokban, mely után a résztvevő személyre szabott visszajelzést, megerősítést és konkrét, gyakorlati tanácsokat kap hibái javítására, illetve a nehéz helyzetek kezelésére.
A tréning után, javasoljuk a szinten tartást, valamint a szakmai továbbképzést támogató valamelyik haladó értékesítési tréningünket: