„Mondj egy mesét” – a Spotify és az ITIL®4 útmutató alapelveinek csodálatos találkozása
Egy cég, amelynek küldetése, hogy szabadjára engedje az emberi kreativitást azáltal, hogy 1 millió előadó részére lehetővé teszi az alkotói szabadságot és a megélhetést, miközben közvetlen kapcsolatot teremt meg a rajongók milliárdjaival? Üdvözöljük a Spotify mesés világában!
A 2006-ban, Stockholmban alapított Spotify mára már a világ legnagyobb zenei streaming előfizetési szolgáltatója. Hasonlóképpen a technológiai-platform alapú vállalkozásokhoz (Youtube, Uber) egy olyan piacot épített fel, amelyben a felhasználók és a művészek egyaránt elérhetőek. Az alapszolgáltatás nyújtása mellett a rendszer képes kielemezni és értékelni a felhasználók zenehallgatási preferenciáit és fogyasztói szokásaikat, így olyan eszközt tudnak kínálni az előadóművészek számára, amellyel minden eddiginél gyorsabban pontosabb képet kaphatnak rajongói bázisukról és preferenciáikról.
A Spotify sikeréhez nagyban hozzájárult azon alapítói hitvallás is, miszerint a sebesség és az áramlások kialakítása kulcs a növekvő fogyasztói kör kiszolgálásában. Az erőforrások maximális kihasználása mellett az állandó folyamatosság mind a fejlődésben, mind pedig a szolgáltatási szállításban kiemelkedő előnyt nyújt a konkurens szolgáltatókkal vívott versenyben. Fontos felismerés az is, hogy a hangsúly a folyamat célján és célkitűzéséin, nem pedig a folyamat tevékenységein alapul. Ennek megfelelően a cég több keresztfunkcionális, autonóm működésű csapatatba szervezte a termékfejlesztését. Minden csapat saját maga felel a kitűzött cél teljesüléséért, ám maga alakíthatja ki azon munkamódszereit, amelyeket a lehető legmegfelelőbbnek tart a munka elvégzéséhez.
A cég életének egyik legnagyobb pillanata a 2017-es amerikai tőzsdére történő bevezetési terve volt, amelynél egyrészt biztosítani kellett, hogy a Spotify a világ különböző pontjain tevékenykedő csapatainak munkája „áramlásokba” szerveződik, másrészt a törvényi megfelelés (compliance) is eléri a bevezetéshez szükséges szintet. A megfelelő agilis gondolkodásmód és alapelvek alkalmazásával a Spotify egy évvel később elérte, hogy részvényei 2018 április 3-án a New York-i értéktőzsdén ’SPOT’ egyedi azonosítója alatt kereskedhetők legyen a nagyközönség számára.
Kulcs a sikerhez: a Spotify kultúra és az ITIL® találkozása
A már említett „gyorsaság” mellett a transzparencia, a vizualizáció és az agilis gondolkodásmód a Spotify, mint szervezet hajtóereje és mantrája. A Spotify csapata az évek során hozzászokott az egyértelmű „küldetésekhez”, illetve a csapaton belüli taktikák kialakításához és képességek fejlesztéséhez. A kialakult gondolkodásmód teljes mértékben meghatározta a munkavégzést és a fejlődés irányát. Ez a működés egy szintig kiemelkedő működést biztosíthat egy szervezet számára, ám a zavartalan szolgáltatásnyújtás, a megnövekedett feladatok és létszám kezeléséhez fontos, hogy mindez egy megfelelő keretrendszerbe legyen szervezve, mint amilyen maga az ITIL® is.
A Spotify külső támogatói segítséggel sikeresen azonosította azokat a területeket, ahol a fejlődésükhöz változásokra, korrigációra van szükség a szervezetben. Ezek a teljes munkaterhelés átláthatóságára, a tevékenységek menedzselésére, a belső „ügyfelek” igényeinek támogatására és a más-más típusú feladatok kezelésének hiányosságaira mutattak rá.
Az azonosított területek kezelésére azon ötletek és filozófiák adtak megoldást, amelyek a 2019 februárjában bemutatott ITIL® 4 útmutató alapelveiként is ismertté váltak.
- Az értékekre való koncentrálás
- Kezdjük ott, ahol éppen vagyunk
- Visszajelzésekkel támogatott fokozatos haladás
- Együttműködés és vizualizáció elősegítése
- Mindenre kiterjedő gondolkodás és munkavégzés
- Egyszerűségre és gyakorlatiasságra való törekvés
- Optimalizálás és automatizálás
Az alapelvek önmagukban és együttesen is komoly hozzáadott értéket biztosítottak azáltal, hogy megfelelő fókuszt és irányt adtak a csapatok számára a hiányosságok vagy éppen kevésbé optimális működés orvoslására.
Nyilvánvaló, hogy a zenei felhasználók, azaz a külső fogyasztói igények mellett – már a kezdetek kezdetén – olyan cégen belüli „belső igények” jelentkeztek, amelyek a fejlesztési és szolgáltatási tevékenységek elvégzésének esetleges nehézségeit kellett kezeljék a megfelelő prioritásokkal.
Ezen igények - esetenként incidensek - számossága egy idő után szükségessé teszi, hogy a feladatok, tevékenységek típusát, kritikusságát érdemben kezeljék. Az „értékre való koncentrálás” útmutató alapelv vizsgálat tárgyává teszi a belső kérés vagy incidens kezelésének értékteremtéshez történő hozzájárulását, ezáltal egyfajta prioritást adva azon tevékenységeknek, amelyek elősegítik a cég főtevékenységének folyamatos biztosítását. Csak akkor képes egy szervezet kiszolgálni az ügyfeleit és fogyasztóit, ha a belső működésében is hasonló szolgáltatói tudatosság alakul ki, segítve a közös együttműködést, az értékek áramlásának folyamatosságát.
Mindennek megvalósításához szükség volt önismeretre is, a működő vagy kevésbé optimális tevékenységek, működési minták azonosítására. Ebben a „kezdjük ott, ahol éppen vagyunk” alapelv nyújtott segítséget, mivel közelről megvizsgálva az adott területek, csapatok működését, azonosíthatóvá váltak a veszteséges vagy éppen pazarló tevékenységek az értékáramokban. A bevált gyakorlatok és a hasznos, a szervezet működését elősegítő minták, gyakorlatok ezáltal tudatosan beépülhettek a napi működésbe.
Mivel a Spotify erőteljesen agilis gondolkodásmódra építette működését, nem volt számára idegen a „visszajelzésekkel támogatott fokozatos haladás” alapelve, amely az iterációk és a sprintek világába helyezi a termékfejlesztést és a szolgáltatói modell kialakítását.
A feladatok megjelenítését és státuszainak gyors áttekintését az „együttműködés és vizualizáció elősegítése” alapelv, Kanban-táblák formájában tette elérhetővé az agilis csapatok számára. Ezáltal nem csak a megjelenítést, de a terhelés és az erőforráskapacitások kimutatását is jól láthatóvá tette a DevOps-ból ismert WIP (work-in-progress) fogalom alkalmazásával.
A feladatok, különböző csapatok munkájának láthatósága és transzparenciája számos ötletet ad és fontos adaléka a „mindenre kiterjedő gondolkodás és munkavégzés”, az „egyszerűségre és gyakorlatiasságra való törekvés” és az „optimalizálás és automatizálás” alapelveinek.
A Spotify jövőbeli sikerének záloga az a felismerés lehet, hogy megfelelő alapelvek mentén, mégis szabályozottan, de nem az egyes keretrendszereknek szolgalelkűen magát alárendelve végzi tevékenységét, biztosítva ezzel az alkotói és fejlődési kultúrát és a mindenki számára követendő munkamódszereket – ahol mind a fogyasztó, mind pedig a munkavállaló egyazon szervezet által válik elégedetté.