ITIL® 4 Everything – avagy hova tűnt a „v” betű az ITIL®-ből?
Az ITIL® már jó mindenre IS? Miért nem logikusan, ITIL® v4-nek keresztelték a készítők a legutóbbi frissítést? Kinek ajánljuk az IT szolgáltatásmenedzsment keretrendszerének legújabb verzióját? Cikkünkből kiderül.
A 80-as években először az Egyesült Királyság informatikával és telekommunikációval foglalkozó kormányügynökségében fogalmazódott meg az ötlet, hogy rendszerbe kellene foglalni azokat a jó gyakorlatokat, amiknek köszönhetően a kormányzat informatikai szolgáltatásainak a minősége érdemben növelhető lenne. A kezdeményezés eredménye végül egy ajánlásokból álló katalógus lett, amit Information Technology Infrastructure Library névre kereszteltek el. És bár ezt tekintjük a napjainkban is használt ITIL-keretrendszer ősének, ez a hosszú megnevezés az évtizedek alatt elkopott, és ma már egyáltalán nem használjuk.
Hasonlóképpen járt a legutóbbi, 2019-es, negyedik nagyobb tudástár-frissítésnél az ITIL v2 és v3 verziókban a verziószám előtt használt „v” betű is. Ugyan meglepő lehet, de a változás mögött megbújó ok némileg hasonló, mint ami miatt a közel negyven éves hosszú megnevezés is egy betűszóvá rövidült: eljárt felette az idő. Az alábbiakban abba nyújtunk betekintést, mit jelent ez pontosan, és az ITIL® 4 rendszerében hol rejtőzik a magyarázat a változásra.
Beszédes szójáték
A változás gyökere egy angol szójátékból eredeztethető, az „ITIL Four” szókapcsolat kiejtésben kísértetiesen hasonlít az „ITIL For…” kifejezéshez. A „for” határozószót az angol köznyelvben sokszor helyettesítik a 4-es számmal ugyanezen ok miatt, elsődleges jelentése „valami részére, valamiért”. Amikor tehát arról beszélünk, hogy ITIL® 4, akkor tulajdonképpen ezt a kifejezést bárhogy továbbfűzhetjük, folytathatjuk, például: ITIL® 4 Service Management, de lehet ITIL® 4 Banking, ITIL® 4 Automotive, ITIL® 4 Shipping, ITIL® 4 Retail, stb. is a kifejezés folytatása. A lehetőségek tárháza gyakorlatilag végtelen, és a szójáték pont ezt a célt szolgálja.
Az ITIL® 4 ugyanis az első olyan ITIL-kiadás, amely igyekszik a jó gyakorlatok alkalmazását nagyon tágan értelmezni, és nemcsak IT szolgáltatásmenedzsment célokra ajánlja az ITIL® praktikáit, hanem gyakorlatilag bármely iparágban értelmezhetőként és hasznosíthatóként azonosítja azokat. Az új verzió fejlesztői hitet tesznek amellett, hogy számos olyan ITIL-gyakorlat van, amely az IT világán kívül is megállhatja a helyét, és hasznos tanulságokkal szolgálhat a teljesen más típusú főtevékenységet űző vállalkozások részére is. A következőkben két fő szempontot fogunk áttekinteni, amik köré építve igyekeznek a fenti állítást indokolni az ITIL® 4 szerzői.
A digitális gazdaság korszaka
Az egyik gyakran használt új kifejezés, amely a negyedik ITIL-verzió világában már a Foundation szinten említésre kerül, a 21. század, mint a digitális gazdaság korszaka. Köszönhetően a digitalizáció brutális gyorsulásának, az elmúlt egy-másfél évtizedben minden eddigit felülmúló ütemben változott a világ gazdasága, és ezzel együtt az üzleti szférában elért sikerek peremfeltételei is. Nagy cégek emelkedtek ki a semmiből, új iparágak születtek, vagy éppen meglévő óriásvállalatok álltak látványosan a földbe, mert nem voltak képesek lépést tartani a változás ütemével.
Ezen peremfeltételek egyike, hogy napjainkra - különösen a koronavírus-járvány nyomán átalakuló általános fogyasztási szokások tükrében - gyakorlatilag minden iparágban, minden komoly méretű vállalkozásnál kulcsfontosságúvá vált a dedikált IT-képességek megléte. Mi több, komoly versenyelőnyt jelenthet azok megfelelő módon történő „szolgálatba állítása”. A szűk értelemben vett IT szolgáltatásmenedzsment pedig pontosan ezen képességek hatékony kihasználását tekinti elsődleges céljának. Ez alapján bátran állíthatjuk, hogy a szolgáltatásmenedzsment a digitális gazdaság korszakában elengedhetetlen stratégiai képesség minden vállalkozás számára.
Aki szolgáltat, az értéket teremt
A másik fontos paradigmaváltás az ITIL® negyedik kiadásában, hogy a szolgáltatás fogalmát kinyitja és újraértelmezi. A szolgáltatás és a szolgáltatásmenedzsment meghatározása 2019 óta ITIL-nyelven elsődlegesen az értékteremtés alapgondolata köré épül, míg semmilyen, az IT világára történő szűkítő utalást nem találunk benne.
A fenti fogalom alapján szolgáltatóként tekinthetünk gyakorlatilag minden szervezetre, a legkülönbözőbb tevékenységi körökkel. A klasszikus szolgáltatóktól kezdve, mint az egészségügyi vagy telekommunikációs szolgáltatók, a hétköznapjainkba beépült szolgáltatásokon keresztül, mint például a sarki pizzéria kiszállítása, vagy a szupermarket alkalmazott nélküli kasszái, egészen a gyártó cégekig, mint például az elektronikai eszközök vagy gépjárművek gyártói.
Ez utóbbiak nemcsak szervezeten belüli belső szolgáltatásaik miatt tekinthetők szolgáltatóknak is egyben, hanem azért is, mert rájöttek arra, hogyha a termékeiket szolgáltatásokkal együtt adják el, akkor abból hosszú távú, ismétlődő bevételre, és komoly márkahűségre tehetnek szert. Ehhez azonban a szolgáltatásokat tudni kell minden eddiginél hatékonyabban menedzselni, amihez az ITIL® rendszere kiváló mankó lehet.
Az ITIL® kinőtte az IT világát
Az ITIL® 4 egyik újdonsága tehát, hogy azt ITIL® központi gondolatát változtatja meg: az ITIL® világát „kinyitja”, igazodva ahhoz, ahogy a gyorsuló digitalizáció új horizontokat nyit meg a számos, egymástól különböző iparágban működő cég előtt. A rendszer a jó gyakorlatokat értelmezhetővé igyekszik tenni az IT-n kívüli szolgáltatások világára is, hogy a használói egyszerűen profitálhassanak a megfelelő praktikák kiválasztásával és alkalmazásával. A végeredmény ideális esetben pedig a hatékonyabb értékteremtés és az adott szervezet versenyképességének javulása lesz.
És hogy milyen jó és rossz példákat lehetne hozni az IT világán kívülről a fentiekre? ITIL® 4 Foundation tanfolyamunkon többek között konkrét példákon keresztül szemléltetjük a szolgáltatásmenedzsment meglétének fontosságát, megismerkedünk a korábbi ITIL-folyamatok új megközelítésével, és új alapokra helyezzük a folyamatos fejlesztést, mint a szolgáltatás egyik fontos értékrendszer-komponensét.